Kassel, Fulda (cif). "Der Empfang ist die Visitenkarte des Caritasverbandes!" - mit diesen Worten eröffnete der Caritas-Ressortleiter Soziale Dienste / Gemeindecaritas Franz Meyer ein Training für Empfang und Telefonzentrale, an dem eine Gruppe ausgesuchter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Diözesan-Caritas kürzlich teilnahmen.
Antonia Heimrich und Frank Frohnapfel im Eingangsbereich des Caritas-Hauses „in Aktion“.C. Scharf/Caritas FD
Der Empfangsbereich des Caritas-Hauses in der Fuldaer Wilhelmstraße 2, der Zentrale des Caritasverbandes für die Diözese Fulda, ist seit jeher Ausbildungsort für angehende Bürokauffrauen und -männer, die bei der Caritas ihre Ausbildung absolvieren. Künftig wird dieses Arbeitsfeld außerdem inklusiver Arbeitsort für einige neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sein.
Zu den alltäglichen Aufgaben, die im Eingangsbereich zu erledigen sind, gehören neben dem Empfangen und Weiterleiten von Besuchern auch das Management der Telefonzentrale und der Poststelle. Hierzu bedarf es eines umfassenden Überblicks über die komplexen Verbandsstrukturen sowie die Aufgaben der zahlreichen Abteilungen und Einrichtungen. Kurzum: Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter im Empfang muss den Verband gut kennen.
Und auf den guten Ton kommt es an: Gemeinsam mit der Diplom-Pädagogin und Trainerin für Konfliktmanagement und Mediation, Sabine Riechert, erarbeitete die Teilnehmergruppe im Verlauf der Schulung eine Übersicht, was guten Service im Empfangsbereich ausmacht und mit welchen Herausforderungen die Mitarbeiter des Empfangs tagtäglich konfrontiert werden könnte. Denn die Arbeit am Empfang und in der Telefonzentrale verlangt meist doch mehr, als ein freundliches Lächeln und den Hinweis "Ich verbinde…"
Denn insbesondere bei einem Wohlfahrtsverband wie der Caritas, die als prominente Anlaufstelle für viele Menschen in prekären Lebenssituationen gilt, müssen Mitarbeiter am Empfang nicht selten Kreativität und vor allem auch Empathie beweisen. Sabine Riechert gab diesbezüglich hilfreiche Tipps zu Fragen wie "Auf welche Art zeige ich meinem Gegenüber, dass ich aufmerksam zuhöre und sein Anliegen ernst nehme?" "Wie erfrage ich geschickt relevante Informationen?" "Wie kann ich Körper und Stimme trainieren, um Kompetenz und Freundlichkeit auszustrahlen?" "Wie gehe ich angemessen mit einer Beschwerde um?"
Im Telefon-Training schließlich wurden dann authentische Situationen mit den Teilnehmern der Schulung durchgespielt und aufgenommen, um anschließend in der Gruppe zu analysieren, welche in der Schulung vermittelten Kompetenzen bereits Anwendung fanden und welche Aspekte es noch zu verbessern galt.
Zum Abschluss lag der Fokus auf professionellem Umgang mit Besuchern und Hilfesuchenden. Hierbei berichteten die Teilnehmer von kritischen Erlebnissen im Empfangsbereich, zu welchen Dozentin Riechert allgemeine Lösungsvorschläge formulierte, die künftig angewendet werden können, um schwierige Situationen zu deeskalieren. Der erste Schritt zu positiver Resonanz, so gab die Trainerin allen Schulungsteilnehmern mit auf den Weg, sei die eigene positive Ausstrahlung, und ein Lächeln könne man nicht nur sehen, sondern eben auch hören..."